KUNDENDIENSTZYKLUS: IN WIRTSCHAFT, HOTEL UND GESUNDHEIT - DUDAS - 2025

Der Kundendienstzyklus ist die vollständige Abfolge von Erfahrungen, die ein Kunde oder Benutzer mit einer Organisation während des Erwerbs eines Dienstes zur Befriedigung eines Bedarfs gemacht hat.

Es beginnt ab dem Moment, in dem der Benutzer einen Dienst anfordert, und wird über eine Reihe von Kontakten zwischen dem Benutzer und dem Anbieter fortgesetzt. Der Zyklus wird geschlossen, wenn der Benutzer zufrieden und bereit ist, zurückzukehren.

Diese Kontakte zwischen dem Benutzer und dem Dienstanbieter werden als "Momente der Wahrheit" bezeichnet. Dies bedeutet, dass es am selben Tag viele Momente der Wahrheit geben kann, wie z. B. Arbeitszyklen.

Diese Momente der Wahrheit können positiv oder negativ sein. Auf die gleiche Weise kann der Benutzer während der Bereitstellung des angeforderten Dienstes viele positive und negative Momente der Wahrheit erfahren.

Aber manchmal reicht es aus, wenn ein negativer Moment der Wahrheit eintritt, um alle Anstrengungen der Organisation zusammenzubrechen. Aus diesem Grund sollte es als eine Anstrengung der Servicequalität mit einem Kriterium der Gesamtheit angesehen werden.

Servicezyklus in einem Unternehmen

Der Servicezyklus in einem Unternehmen kann nicht einfach von der Organisation als eine Reihe von Aufgaben und Verantwortlichkeiten angesehen werden. Seine wahre Essenz liegt in dem, was der Benutzer oder Kunde während des Prozesses sieht oder erlebt, da er es in seiner Gesamtheit schätzt.

Der Kundendienstzyklus hilft Unternehmen, sich selbst zu bewerten und mit Benutzern zu interagieren. Auf diese Weise verbessern sie ihre Meinung über die Organisation während der Bereitstellung eines Dienstes.

Um den Servicezyklus zu bestimmen, erstellen Unternehmen oder Organisationen eine Karte mit der Abfolge von Phasen und Momenten der Wahrheit, die während der Bereitstellung eines Service auftreten.

Der wahre Wert dieser Karte besteht darin, dass Sie den Prozess aus Kundensicht betrachten können. Gleichzeitig trägt es dazu bei, die Arbeitnehmer für die Verbesserung ihres Service zu sensibilisieren und kritische Momente klar zu identifizieren.

Schritte zum Entwickeln einer Service Map

Die Schritte, die jedes Unternehmen befolgen muss, um eine optimale Karte des Kundendienstzyklus zu entwickeln, sind:

• Identifizieren Sie die Momente der Wahrheit, die als kritisch und unkritisch eingestuft werden können.
• Stellen Sie die notwendigen Anforderungen auf, um die Qualität des Kundendienstes zu verbessern.
• Definieren Sie eine Strategie und Aktionspläne (die Art der Teilnahme), um Fehler zu korrigieren und dem Service einen Mehrwert zu verleihen.
• Priorisieren Sie Servicebereiche (Prioritätsbereiche). Kritische Bereiche, die mehr Aufmerksamkeit erfordern, um das festgelegte Ziel zu erreichen, müssen identifiziert werden.
• Bereiten Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit vor, um den Service zu bewerten. Auf diese Weise kann das Unternehmen Feedback zu seinen Strategien und Aktionsplänen geben.

Servicezyklus in einem Hotel

Der Servicezyklus für einen Gast in einem Hotel beginnt in dem Moment, in dem sich der Gast für einen Aufenthalt entscheidet und das Hotel anruft, um die Reservierung vorzunehmen. Dieser Zyklus endet, wenn der Gast das Hotel verlässt.

Die Phasen des Hosting-Service-Zyklus sind wie folgt:

Reservierung

Der Verkauf kann durchlaufen werden oder nicht. Dies hängt von der Verfügbarkeit der Zimmer, der Art der Zimmer, den angebotenen Dienstleistungen, den Preisen und natürlich dem Kundenservice zum Zeitpunkt der Buchung ab.

Transport

Dann kommt der Transferservice, wenn das Hotel ihn anbietet. Dies ist ein kritischer Moment der Wahrheit, da dies der erste direkte Kontakt zwischen dem Kunden und dem Hotelpersonal ist.

Dies besteht darin, den Gast am Flughafen oder Landterminal nach seiner Bequemlichkeit zu durchsuchen. Die Informationen zur Ankunftszeit, zum Transportunternehmen und zu anderen Daten werden vom Kunden dem Hotel angeboten.

Anmeldung und Unterkunft

Bei der Ankunft im Hotel tritt der Kunde in eine neue Phase (ein weiterer Moment der Wahrheit) für seine Registrierung und Unterkunft ein. Im Moment der Begrüßung hat der Kunde den ersten direkten Eindruck vom Hotelservice.

Die Art und Weise, wie es empfangen wird, die Behandlung, die geleistete Pflege, die Wartezeit usw. zählen ebenfalls.

Diese Phase beginnt mit dem Check-in, bei dem die Reservierungsbedingungen überprüft und festgelegt werden. Dies beinhaltet auch den Kauf speziell für den Fall, dass der Kunde keine Reservierung hat. Es ist die sogenannte Rezeption, an der das Hotel auch verkauft.

Sobald der Kunde die Registrierungskarte ausgefüllt hat, wird das vom Gast angeforderte Zimmer zugewiesen. Die Zahlungsweise wird festgelegt, wenn die vorherige Zahlung nicht erfolgt ist, und andere Garantien.

Hier kommen Aspekte wie die Qualität des Raumes ins Spiel, so dass der Kunde das Kosten-Nutzen-Verhältnis bestimmt.

Bleibe

Dann kommt die Phase des Aufenthalts selbst, in der der Gast viele Momente der Wahrheit mit den Hotelangestellten erleben wird: Kellnerinnen, Kellner, Hotelpagen, Verwaltungsangestellte unter anderem.

Der Kunde nutzt die Einrichtungen des Hotels und überprüft die Qualität des von ihm erworbenen Service. Diese Phase umfasst alles, was der Gast im Hotel tut: schlafen, essen, neu erstellen, Informationen anfordern und seine Kauferwartungen erfüllen oder nicht.

Abfahrt

Der Check-out ist die letzte Phase des Kundenzyklus im Hotel. Es ist, wenn dem Gast sein Kontoauszug für seine endgültige Zahlung vorgelegt wird. Diese Phase stellt einen weiteren kritischen Moment dar, da der Kunde überprüft, ob sein Verbrauch gemäß den Angeboten des Unternehmens korrekt berechnet und berechnet wurde.

Dabei spielt nicht nur die korrekte Abrechnung, sondern auch die Wartezeit des Kunden eine sehr wichtige Rolle. Und schließlich Ihr Transfer zurück zum Flughafen oder Landterminal.

Gesundheitszyklus

Wie in anderen Arten von Institutionen oder Unternehmen hilft diese Technik, die Momente der Wahrheit zu identifizieren und grafisch darzustellen, die die Gesundheitsorganisation mit dem Benutzer des Dienstes hat. Dadurch werden die Verfahren zur Patientenversorgung analysiert.

Die Aspekte, die beispielsweise von einem Kunden / Benutzer im Rettungsdienst am meisten geschätzt werden, hängen mit der Wartezeit zusammen, um die angeforderte medizinische Versorgung zu erhalten.

Diese Wartezeiten reichen von der telefonischen Betreuung des Krankenwagens oder des Überweisungsdienstes bis zur korrekten Diagnose und Heilung des Patienten.

Der Gesundheitszyklus, der für die Benutzerpflege befolgt wird, ist wie folgt:

• Anfrage für den Rettungsdienst (Schnelligkeit bei der Annahme des Anrufs, Agilität im Datenerfassungsprozess des Antragstellers / Patienten). Dies ist ein entscheidender Moment.
• Transfer ins Krankenhaus / Klinik und Anwendung der Ersten Hilfe (Wartezeit zwischen Telefonkontakt und Transfer). Kritischer Moment der Wahrheit.
• Empfang in Notfällen (Geschwindigkeit der Mobilisierung zur Notaufnahme, verfügbares Personal, Behandlung des Patienten).
• Verwaltungsverfahren (Patientenregistrierung, Überprüfung der Krankenversicherung, Vorauszahlung, Behandlung des Antragstellers usw.).
• Krankenhausaufenthalt - Stabilisierung (Qualität der medizinischen Versorgung, Diagnose, Behandlung) Kritischer Moment der Wahrheit.
• Entlassung des Patienten - Genesung.
• Ergebnisheilung (umfassende Bewertung der Leistung durch den Patienten).

Beispiel eines Kundendienstzyklus in einem realen Unternehmen

Es gibt verschiedene Beispiele für den Kundendienstzyklus im täglichen Leben, wenn Sie eine Bank besuchen, in einem Restaurant essen gehen oder ein Tourpaket kaufen.

Eine Bank wird als Beispiel genommen, um alle Schritte zu bestimmen, die unternommen werden müssen, um einen Scheck einzulösen:

1- Der Kunde beschließt, zur Bank zu gehen, um einen Scheck zu wechseln.

2- Nehmen Sie Ihr Transportmittel und finden Sie heraus, wo Sie es parken können, um die Bank zu betreten.

3- Beobachten Sie in der Bank den internen Vorgang zum Einlösen des Schecks.

4- Fragen Sie den Mitarbeiter, was zu tun ist. Der Mitarbeiter teilt Ihnen mit, dass Sie eine Nummer auf einem Computer anfordern müssen, um je nach Verfügbarkeit bedient zu werden.

5- Der Kunde wartet, bis er an der Reihe ist, um den Scheck einzulösen. Dieser Schritt kann je nach Anzahl der Clients sehr lang oder schnell sein.

6- Der Kunde wird vom System über einen Lautsprecher oder Bildschirm angerufen.

7- Der Kunde begrüßt oder nicht und legt den Scheck der Kassiererin vor. Dies reagiert.

8- Der Kassierer überprüft das Problem, konsultiert auf dem Bildschirm die Details des Schecks und die verfügbaren Mittel der Schublade.

9- Der Kassierer fragt den Kunden nach dem Nennwert der von ihm bevorzugten Banknoten.

10- Der Kunde antwortet und der Kassierer gibt ihm die Tickets und verabschiedet sich.

11- Der Kunde zählt die Rechnungen und verlässt die Bank.

12- Der Kunde sucht auf dem Parkplatz nach seinem Transportmittel.

13- Steig ins Auto und verlasse die Bank.

Während dieses Prozesses oder Servicezyklus gibt es kritische Momente der Wahrheit. Dies sind: die Wartezeit des Kunden innerhalb der Bank, die korrekte Zahlung des Schecks entsprechend dem Betrag durch den Kassierer und die Überwachung, um einen Angriff auf den Kunden zu vermeiden.

Verweise

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4. Protokollhandbuch für Hotelunternehmen. Catarina.udlap.mx
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6. Qualität der Versorgung im Rettungsdienst des Gesundheitsbereichs. Konsultiert von library.icap.ac.cr
7. Wartungszyklen. Gefühle gegen Zufriedenheit. Konsultiert von gestiopolis.com