QUALITÄT IM KUNDENSERVICE: BEDEUTUNG, QUELLEN UND PRINZIPIEN - DUDAS - 2025

Der Qualitätsservice für den Kunden kann definiert werden als die Wahrnehmung des Kunden, wie gut der Service eines Unternehmens Ihren Erwartungen entspricht. Sowohl die angebotenen Dienstleistungen als auch die Erwartungen, die sie mit sich bringen, sind wichtige Aspekte der Qualität.

Unternehmen existieren nicht ohne Kunden. Die Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse ist der Schlüssel, um diese zu erhalten. Um einen exzellenten Kundenservice zu bieten, muss eine Kultur des Kundenservice im gesamten Unternehmen durchdrungen sein.

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Wenn alle Mitarbeiter verstehen, dass zufriedene Kunden mit dem Erfolg des Unternehmens verbunden sind, werden sie die Initiative ergreifen, um ein überlegenes Kundenerlebnis zu schaffen.

Qualität im Kundenservice ist das entscheidende Unterscheidungsmerkmal zwischen guten, schlechten und gleichgültigen Unternehmen. Ein guter Kundenservice sorgt dafür, dass Kunden wiederkommen, während ein schlechter Service die Kunden von einem Konkurrenten abwendet und ihre Freunde, Familie und Kollegen mitnimmt.

Bedeutung

Die Wahrnehmung, Qualität im Kundenservice erhalten zu haben, ist wichtig für den Entscheidungsprozess. Verbraucher möchten ein unvergessliches Einkaufserlebnis haben, wobei der wichtigste Aspekt dieses Einkaufserlebnisses die Wahrnehmung des Service ist.

Wenn eine Organisation keinen qualitativ hochwertigen Kundenservice bietet, ist die Wahrscheinlichkeit, dass dieser Kunde weiterhin als Sponsor der Organisation fungiert, sehr gering. Ein Kunde kauft an Orten, an denen er sich wohl fühlt und an denen der erbrachte Service von höchster Qualität ist.

Wenn Kunden Geld ausgeben, kehren sie wahrscheinlich zu einem Unternehmen zurück, das sie kennen und mit dem sie eine positive Beziehung haben. Daher ist ein qualitativ hochwertiger Kundenservice direkt mit der Kundenbindung verbunden.

Wettbewerbsvorteil

Kleine Unternehmen haben weniger Möglichkeiten, Kunden einen Mehrwert zu bieten, als große Unternehmen, die aufgrund des Volumens und einer größeren Auswahl an Produkten möglicherweise niedrigere Preise anbieten.

Qualitativ hochwertiger Service kann für ein kleines Unternehmen ein Wettbewerbsvorteil sein, wenn Kunden eine dauerhafte Beziehung zu einem Einzelhändler oder ein kreatives Einkaufserlebnis suchen.

Kunden sagen, was sie wollen

Die Entwicklung einer positiven Kundenbeziehung durch qualitativ hochwertigen Service kommt dem Unternehmen zugute, da Sie Zugang zu der besten Art von Marktforschung erhalten: Kunden sagen direkt, was sie wollen.

Das Zuhören von Kunden bietet die Möglichkeit, das Produkt oder die Dienstleistung zu verbessern, um sie zufrieden zu stellen, bevor sie das Unternehmen zugunsten eines Konkurrenten verlassen.

Zufriedene Kunden teilen ihre Erfahrungen mit Freunden und Kollegen, was das Geschäft im Laufe der Zeit steigern wird.

Informationsquellen

Kundenerwartungen

Im Gegensatz zur Fertigung gibt es beim Service kein greifbares Produkt. Es gibt also viele Möglichkeiten, sich in diesem Zusammenhang der Qualität zu nähern.

Kundenerwartungen sollten die Grundlage für die Definition von Qualitätsstandards im Kundenservice sein.

Mission, Vision und Werte

Jede Organisation hat eine einzigartige Persönlichkeit. Dies muss sich in den Qualitätsstandards widerspiegeln.

Das Finanzdienstleistungsunternehmen Northwestern Mutual hat eine Marke für Sicherheit und Stabilität entwickelt. Die effektive Professionalität, die zu diesem Image passt, ist ein wesentlicher Bestandteil ihrer Dienstleistungen.

Auf der anderen Seite ermutigt Moo.com, ein Print-on-Demand-Unternehmen, sein Team, leidenschaftlich, charmant und ehrgeizig zu sein.

Ihr Motto lautet: "Wir sind nicht glücklich, bis Sie zufrieden sind." Seine Qualitätsstandards führen zu Dienstleistungen, die wie sein Name fröhlicher sind als die anderer Unternehmen.

In beiden Beispielen schaffen die Qualitätsstandards effektive Dienstleistungen, die für die Marken dieser Organisationen geeignet sind.

Betroffene Parteien

Mitarbeiter, Aktionäre, Lieferanten, Regierung, Verbände und die Gemeinschaft sind Stakeholder eines Unternehmens. Diese Informationsquellen prägen viele der Qualitätsstandards, die festgelegt werden müssen.

Zum Beispiel bewerten Bewertungsquellen im Tourismussektor Hotels im Allgemeinen mit bis zu 5 Sternen. Der Forbes-Leitfaden verwendet im Rahmen seiner Bewertung mehr als 800 Standards.

Um eine Fünf-Sterne-Bewertung zu erhalten, müssen ankommende Gäste innerhalb von 60 Sekunden begrüßt und unterstützt werden, Anrufe dürfen nicht länger als 30 Sekunden gehalten werden und vieles mehr.

Da die Bewertung die Vermarktung eines Hotels erheblich beeinflusst, sollten seine Qualitätsstandards die Ausrichtung dieser Anforderungen auf ein angemessenes Serviceniveau widerspiegeln.

Grundsätze der Servicequalität

Die Gewinnung neuer Kunden kostet mehr als die Bindung bestehender Kunden

Ein zufriedener Kunde bleibt länger in einem Unternehmen, gibt mehr aus und kann die Beziehung vertiefen.

Beispielsweise kann ein Kunde, der mit der Kreditkarte zufrieden ist, anderen Finanzdienstleistungen des Unternehmens beitreten.

Dies ist im Vergleich zu Fernsehwerbekampagnen und anderen ausgeklügelten und teuren Methoden zur Gewinnung neuer Kunden ein einfacher Verkauf.

Kundenbedürfnisse befriedigen

Um die Kundenbedürfnisse zu verstehen, müssen Sie nur auf ihre Stimme hören und entsprechend handeln.

Das Zuhören zum Kunden kann auf viele Arten erfolgen, z. B. mit Vorschlagsformularen und Zufriedenheitsumfragen.

Der Kundenservice muss konsistent sein

Angenommen, ein Kunde besucht einen teuren Friseursalon und erhält einen herzlichen Empfang, ein Getränk und einen tollen Haarschnitt.

Später, als er nicht in der Stadt ist, besucht er dieselbe Friseurkette, erhält aber weder einen freundlichen Empfang noch ein Getränk oder einen tollen Haarschnitt.

Dieser Kunde ist wahrscheinlich nicht zufrieden und wird diese Kette nicht wieder verwenden, da er nicht denselben Kundenservice erhalten hat, was mehr als ein guter Haarschnitt ist.

Mitarbeiter sind auch Kunden

Die Verbesserung der Beziehungen zu internen Kunden und Lieferanten trägt dazu bei, externen Kunden einen besseren Service zu bieten, mit kürzeren Lieferzeiten, höherer Qualität und besserer Kommunikation.

Öffnen Sie alle Kommunikationskanäle

Der Kunde möchte auf vielfältige Weise mit dem Unternehmen kommunizieren: persönlich, per Telefon, Fax und E-Mail. Der Kunde erwartet, dass alle diese Kommunikationskanäle immer offen sind.

Dies stellt eine Herausforderung dar, da eine integrierte Lösung erforderlich ist, die dem Mitarbeiter die Informationen liefert, die für einen effektiven Kundenservice erforderlich sind.

Die Leute erwarten immer einen guten Kundenservice

An einem typischen Tag wird erwartet, dass der Zug pünktlich ankommt, der Kaffee heiß ist und schnell geliefert wird und die Mitarbeiter als Team arbeiten.

Menschen sind frustriert, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden, und fordern zunehmend eine höhere Servicequalität in mehr Bereichen ihres Lebens.

Verweise

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